郭绶珺

入冬以来，我国多地出现雨雪冰冻天气。1月18日至21日，我国中东部地区自北向南先后出现大范围雨雪天气过程，秦岭——淮河以南地区降水相态复杂，有雨雪及冻雨的转换。中央气象台20日10时发布冰冻黄色预警。各地迅速行动，扎实做好保供、应急抢险等工作，全力以赴筑牢民生保障防线。

国务院办公厅于日前印发的《国家低温雨雪冰冻灾害应急预案》指出，国家金融监管总局负责指导开展低温雨雪冰冻灾害相关保险工作，督促、指导保险公司做好灾区保险理赔和给付服务工作，完善预赔机制和理赔程序，做到应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔。

针对雨雪冰冻灾害天气，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）系统各级机构高度重视并迅速响应，结合当地实际情况，启动应急服务预案，为出险客户开通理赔绿色通道，主动为客户提供快捷、暖心的服务。

“雪再大，服务不能停”

入冬的第一场雪飘落甘肃武威，整座城市银装素裹，宁静中透着寒意。清晨，中国人寿武威分公司营业大厅内早已灯火通明，柜面工作人员如往常一样忙碌而有序地接待着每一位客户。

“叮铃铃……”咨询台的电话清脆响起。柜员小于迅速接起，电话那头传来一位老人略带焦急的声音——年过八旬的殷大爷，1999年为儿子投保了一份重大疾病终身保险，如今想将投保人变更为儿子，却因年事已高、行动不便，加之雪天路滑，无法亲自前往柜面办理。了解情况后，小于一边轻声安抚老人、一边详细记录其住址与联系方式。

“雪再大，服务不能停。”考虑到天气恶劣、老人出行安全风险高，柜面主管当即决定启动上门服务预案。整理好资料与移动办公设备，柜面主管和小于二人冒着纷飞的雪花，前往殷大爷家。

路滑天寒，却挡不住送服务上门的决心。抵达时，殷大爷早已在家门口张望。二人搀扶老人坐下，细心询问他的身体近况，随后认真核对保单信息，一步步协助老人完善资料、签字确认。不到20分钟，投保人变更业务顺利办结。

“这么冷的天，你们还专门跑一趟，太感谢啦！”殷大爷看着办妥的单据，紧紧地握住小于的手。

殷大爷的事例，是中国人寿武威分公司日常服务的一个温情缩影。近年来，该公司积极响应“温馨适老”服务倡议，针对行动不便、居住偏远的老年客户，主动提供上门办理，让服务走出柜台、走进家门，真正打通服务“最后一公里”。

图：工作人员上门为殷大爷办理业务

“孩子们不在身边，这下雪天的，行动起来真的不方便，咱们能否上门帮忙办理？”在甘肃酒泉玉门市，刘女士出门买菜时不慎滑倒摔伤，住院治疗结束后向中国人寿申请保险理赔。鉴于刘女士面临的实际困难，中国人寿玉门支公司柜面经理和理赔调查人员即刻前往医院，通过“中国人寿寿险”APP完善信息，现场便协助刘女士完成了理赔线上申请。

同样的暖心一幕也出现在距离玉门1800多公里外的河南洛阳。

1月19日，洛阳这座千年古都，银装素裹。黄河路上中国人寿洛阳分公司柜面的柜员们早早到岗，清扫积雪，铺设防滑毯，备好热水，用细致入微的关怀，迎接每一位踏雪而来的客户。

上午十点半，客户李先生匆匆赶来，神情焦急。原计划下午前往郑州的他，亟待为家中偏瘫的母亲办理保险理赔，却因客户既往留存证件已过期而受阻。“我们可以上门办理！”柜员刘萌萌主动请缨，携资料随李先生踏入漫天风雪。在医院病房中，刘萌萌俯身病床前，耐心协助老人完成身份验证与资料更新，又细致指导李先生上传理赔申请。业务办妥，李先生如释重负。

图：刘萌萌协助老人完成身份验证

回程时雪势愈猛，交通几近瘫痪。为不影响后续工作，刘萌萌携带资料，风雪中徒步返回公司。面对同事们关切的目光，她只是微笑说道：“业务办妥了，没耽误客户，很值得。”

“我为群众办实事”

近日，安徽阜阳遭遇持续降雪天气。中国人寿阜阳分公司办公区域、客户服务大厅周边及责任路段铺满了厚厚的积雪，给市民通行带来极大不便，也为前来办理业务的客户产生安全隐患。

为切实保障群众出行安全与办公秩序顺畅，该公司干部员工迅速开展义务清雪行动。大家不畏严寒、分工协作，铲的铲、扫的扫、推的推，默契配合形成高效清雪流水线。凛冽寒风中，忙碌的身影勾勒出冬日里一道温暖的风景线。

图：工作人员清理营业场所周边的积雪

“我们将持续以‘我为群众办实事’为导向，密切关注天气变化，健全应急响应机制，以更扎实的举措、更务实的作风，为客户和群众提供更安全、便捷的服务环境。”中国人寿阜阳分公司相关负责人表示。

客户服务的温度，不仅在于流程上的高效，更在于行动上的担当和为民的情怀。风雪见证的，不只是天气，更是服务的初心。

雪地里的一抹“志愿红”

风雪来袭，责任在肩。在郑州，中国人寿河南省分公司“星火”志愿服务队闻令而动，迅速组织开展除雪破冰专项行动。

在凛冽寒风中，志愿者们不畏严寒、干劲十足，手持铁锹、扫帚等工具，聚焦路口、人行道、公交站点等重点易滑区域，展开全方位、无死角的清雪除冰作业。忙碌的“国寿红”在皑皑白雪中来回穿梭。与此同时，党员志愿者主动化身“安全宣传员”，在清扫间隙耐心向过往群众、商户普及冬季出行防滑常识。

图：国寿志愿者开展清雪除冰作业

“师傅，雪天路滑，您慢走，注意脚下！”“阿姨，台阶有冰，扶好扶手更安全！”一声声暖心叮咛与一次次铲雪动作同频共振，让为民服务从“清扫路面”延伸到“温暖人心”，用实干为群众筑牢冬季出行的“安全防线”。

在南阳，中国人寿南阳分公司工业路客户体验中心第一时间启动“暖冬关爱”公益行动，志愿者们走上街头，为坚守岗位的环卫工人送上贴心关怀。

“天气这么冷，你们还特意送来热茶，真是太暖心了！”1月20日上午，一名环卫工人接过志愿者递来的热气腾腾的茶水，连声道谢。一杯热茶、一句问候，不仅驱散了冬日的严寒，更温暖了这些“城市美容师”的心田。

图：柜面人员走上街头为环卫工人送上一杯热茶

雪中送暖是即时关怀，常态化守护更显担当。该客户体验中心早已成为户外劳动者的“温情港湾”——大厅内暖意融融、设施齐全，免费热水、休息座椅、手机充电、应急药品等便民服务一应俱全，精准破解了环卫工人、快递员、外卖小哥等户外劳动者“喝水难、休息难、避寒难”的痛点。

“不管雪多大、天多冷，进来喝杯热水、歇口气，心里就暖和踏实了。”环卫工赵大姐的朴实话语，道出了众多户外劳动者的心声。

在山东、河南、河北、山西、安徽、甘肃、新疆、内蒙古、辽宁……雨雪冰冻来袭，哪里有群众需要，哪里就有“国寿志愿红”的身影。他们扎根一线、主动作为，以实际行动默默守护群众美好生活。

一幅幅风雪中忙碌的服务画面、一句句客户由衷的感谢，生动诠释了中国人寿“以客户为中心”的服务理念。该公司表示，将持续密切关注天气变化，动态优化应急预案，以更精准的防控、更高效的理赔、更温情的服务，切实做好风险减量，全力守护人民群众生命财产安全。